Клиентоориентированность фирмы

Теоретические основы маркетинга клиентоориентированной организации были заложены в конце 1980-х гг. За несколько десятилетий не сложилось единого трактования понятия клиентоориентированности.

Теоретические основы маркетинга клиентоориентированной организации были заложены в конце 1980-х гг. За несколько десятилетий не сложилось единого трактования понятия клиентоориентированности. В качестве базового выделяется подход к рассмотрению клиентоориентированности в рамках концепции рыночной ориентации. В более поздних работах исследователи выделяют клиентоориентированность в отдельную область изучения.

На сегодняшний день можно охарактеризовать следующие основные подходы к определению понятия клиентоориентированности: 

  • подход «принятия решений» – принятие стратегических и тактических решений на основе имеющейся информации о предпочтениях клиентов с участием всех подразделений организации; 
  • подход «создания ценности» – создание наивысшей ценности для целевых потребителей в течение продолжительного периода (выделяются понятия ориентации на конкурентов и межфункционального взаимодействия в компании); 
  • процессный подход – выстраивание межфункциональных процессов через все подразделения организации, направленных на привлечение и удержание клиентов посредством анализа их потребностей; 
  • поведенческий подход – реализация внутренней системы развития, обеспечения и мотивации персонала, в том числе с учетом делегирования и наделения полномочиями принятия решений; 
  • стратегический подход – удовлетворение текущих потребностей клиентов (реактивная рыночная ориентация) и выявление и предугадывание новых потребительских проблем (проактивная рыночная ориентация).

Таким образом, характеризуя понятие клиентоориентированности организации, можно выделить ее узкое понимание – учет потребностей клиентов в процессе их взаимодействия с организацией, достаточная мотивация персонала (в том числе принятие управленческих решений в рамках своих полномочий), а также более широкое понимание, в рамках которого клиентоориентированность предполагает также сбор, обработку и анализ данных о предпочтениях клиентов; выстраивание внутрифирменных процессов в соответствии с мотивами поведения потребителя, т.е. межфункциональное понимание клиентоориентированности.

Источник: Костанян А.А. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ В ГОСУДАРСТВЕННОМ ЗДРАВООХРАНЕНИИ: ВОЗДЕЙСТВИЕ НА УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ Маркетинг в России и за рубежом, 2018, № 1 Предпринимательская деятельность музеев Особенности маркетинга в сфере культуры Маркетинговая информационная система Что такое мобильный Интернет Имидж страны Этапы развития глобализации Коммуникационная стратегия на примере образовательной организации Повышение эффективности обзвона клиентов с помощью скриптов Скрипты — это заранее разработанные сценарии общения с клиентами. Как представить свои услуги клиенту Описание услуги — первый шаг в маркетинге компании, работающей в сфере обслуживания.

1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *