ЭКОНОМИКА
занимательно, просто, кратко
примеры
и факты

Что такое CRM-система?


В течение последних десятилетий при управлении продажами как на рынках продукции производственно-технического назначения, так и на потребительских рынках все чаще применяется стратегия маркетинга взаимоотношений.

Большинство специалистов в области маркетинга связывают использование этой стратегии с автоматизированной системой управления взаимоотношениями с покупателями — CRM. В результате проведенных исследований зарубежные ученые-экономисты определили, что при освоении системы CRM расходы по управлению сбытом понижаются до 30%. 

Механизм управления взаимоотношениями с покупателями имеет два ключевых элемента: вовлечение покупателей в процесс совместного производства товаров и услуг, способных удовлетворить индивидуальные потребности, и автоматизированную базу данных CRM. При этом второй элемент служит источником сведений, с помощью которых представляется возможным объединять и согласовывать различные рабочие процессы, направленные на совместное создание потребительской ценности. Это достигается за счет того, что на каждом этапе прохождения цикла продажи база данных CRM используется как единое хранилище информации, благодаря которой осуществляется системное управление производством и сбытом товаров и услуг. 

Таким образом, мы можем сказать, что, во-первых, CRM — это не просто банк данных, это система, в которую помещаются в оперативном режиме и где в любой момент доступны все сведения обо всех эпизодах взаимодействия с клиентами. Во-вторых, CRM-система служит одним из инструментов реализации рыночной ориентации компании и предназначена для установления отношений с покупателями от момента совершения единичной сделки до автоматизированной интеграции всех процессов, касающихся клиента. Именно поэтому данная система получила название CRM (Customer Relationship Management — управление взаимоотно- шениями с покупателями). 

В России наибольшую популярность получила CRM Bitrix24, являющаяся бесплатной для небольших компаний. Подробнее о данной системе можно почитать здесь - http://bizupgrade.ru/bitrix24.

Одной из основных предпосылок, вызвавших необходимость освоения CRM-систем, как отмечает профессор Высшей школы экономики, заведующая кафедрой стратегического маркетинга О.А. Третьяк, считается разобщенность многих подразделений фирмы, несмотря на то что они могут иметь дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сказывается на результативности работы на рынке — компания теряет возможности увеличить объем продаж и повысить уровень лояльности клиентов. В связи с этим особое значение приобретает концентрация усилий компании на системном подходе к обслуживанию клиентов посредством применения CRM. О.А. Третьяк подчеркивает, что маркетинговая деятельность с использованием CRM-систем позволяет привлекать целевых покупателей на основе систематически составленных баз данных, главное назначение которых — способствовать применению индивидуальных подходов к взаимодействию с клиентами. 

Также благодаря CRM достигается высокая скорость обработки информации о покупателе и продукте, осуществляется эффективная координация операций, связанных с производством и сбытом товаров и услуг. Это, в свою очередь, положительно сказывается на повышении конкурентоспособности фирмы.

По материалам статьи: Федоренко К.П. СИСТЕМА CRM И ЭФФЕКТИВНОСТЬ СБЫТА // Управление продажами. 01(62). 2012. 

10:59
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...


Обзоры

Copyright © 2015 popecon.ru
При использовании материалов сайта активная ссылка на popecon.ru обязательна

Сайт посвящен популяризации экономический теории. Здесь вы найдете статьи по экономике, примеры экономических закономерностей, интересные факты об экономике и объяснение явлений, происходящих в хозяйственной жизни общества.