ЭКОНОМИКА
занимательно, просто, кратко
примеры
и факты

Проблемы системы KPI

Если же в труд работника вкраплены элементы креативного характера или же требуется персонифицированный подход к клиенту (неизбежный в сфере услуг), то система KPI начинает давать сбои. Например, с недавних пор сотрудницы «Сбербанка» стали уж слишком лаконичны в своём общении с клиентами, и явно расстраивались, когда клиент просил оказать какую–либо нетривиальную услугу либо (как один из авторов) с трудом постигал суть вопроса. Оказалось, что руководство банка ввело новый критерий оценки квалификации работника – количество клиентов «отработанных» в единицу времени. Мысленно представляешь себе изящную девушку, спешащую раскидать за час как можно больше навоза по земельному участку. По–видимому, в воображении руководства «Сбербанка» эта операция по существу ничем не отличается от процедуры переговоров с клиентами. Таковы явные издержки повсеместного введения системы KPI без учёта профессиональной специфики дела. Несомненным «преимуществом» этой системы является только полное освобождение менеджера от персональной ответственности за эффективный подбор персонала и, как результат, за конечные финансовые результаты работы фирмы. Насколько эффективно используются ресурсы при такой системе административного контроля, представляем оценить самим читателям.

Просим понять нас правильно – мы видим преимущества системы KPI в том, что она помогает менеджеру обратить внимание на ключевые показатели, определяющие эффективность объекта исследования. Но важно как расставлены акценты в этой системе. Если «супервайзер» заинтересован в повышения эффективности всего подразделения, то его мониторинг будет очень полезен. Но если такая заинтересованность в конечном результате подразделения у менеджера отсутствует, то ценность системы KPI падает до нуля.

Рассмотрим несколько примеров. В пресловутой «скоринговой» системе очень большой вес придаётся финансовой дисциплине заёмщика. Наличие отметки о «просроченном платеже» существенно снижает его шансы на то, чтобы получить повторный кредит. Но достаточно часто такая просрочка возникает в результате технических причин (как правило, при выполнении заключительного платежа). Сознательное вмешательство в систему оценок могло бы способствовать улучшению качества кредитного портфеля, но оно вряд ли такое вмешательство возможно, когда руководство фирмы не доверяет менеджерам низового звена.

В одном из технических подразделений компании мобильной связи (Иркутск) используются такие критерии оценки сотрудника, как «количество аварий, не устраненных по вине работника» и «выполнение поручений руководителя подразделения (электронный документооборот)». Оба критерия требуют непрерывного контроля со стороны самого руководителя подразделения. В отделе поставок крупной логистической фирмы (Ангарск) в качестве основного критерия оценки деятельности персонала используется «соблюдение сроков отгрузки контейнеров от поставщика». По словам руководителя отдела, система KPI экономит значительную часть его усилий, поскольку освобождает от ручного режима отслеживания качества трансакций. В то же время и он считает, что невозможно слепо полагаться на показатели KPI при оценке профессионализма и добросовестности операторов. Некоторые случаи «несоблюдения сроков отгрузки» носят внешний по отношению к операторам характер. Например, отгрузка ценного продукта из Германии, доставляемого авиацией, было задержано с целью укрупнения контейнера и экономии транспортных издержек. Понятно, что вины оператора в изменении сроков отгрузки здесь нет. Часто нарушение сроков происходит по причине отсутствия средств на счетах самой фирмы и так далее.

Источник:
А.Е. Колмаков, М.В. Богатырева БЮРОКРАТИЧЕСКИЙ И РЫНОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ НАД ИЗДЕРЖКАМИ: СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ // Тенденции и проблемы в экономике России: теоретические и практические аспекты [Электронный ресурс]: материалы Всерос. науч.-практ. конф., 23 марта 2017 г. / под ред. С.А. Курганского. – Иркутск: Изд-во БГУ, 2017. – 293 с. – DOI: 10.17150/konf.2017.03.23.
17:50
62
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Загрузка...


ОТРЫВКИ

Copyright © 2015 popecon.ru
При использовании материалов сайта активная ссылка на popecon.ru обязательна

Сайт посвящен популяризации экономический теории. Здесь вы найдете статьи по экономике, примеры экономических закономерностей, интересные факты об экономике и объяснение явлений, происходящих в хозяйственной жизни общества.